Badania relacyjne i transakcyjne w badaniu satysfakcji klientów

man-notebook-notes-macbook

Jednym z najważniejszych czynników mówiących o tym, w jakiej kondycji jest firma, jest współczynnik satysfakcji klienta. Jeżeli będzie on na wysokim poziomie, w takim przypadku firma może radzić sobie znacznie lepiej. Wobec tego wiele firm decyduje się obecnie na regularne sprawdzanie, czy ich klienci są zadowoleni, aby na podstawie uzyskanych informacji podejmować przyszłościowe decyzje.

Badania zadowolenia klientów są prowadzone w niemalże każdej branży i dzięki nim można uzyskać bardzo ważne informacje o tym, jak pokierować swoim biznesem, między innymi co zmienić w ofercie czy w zakresie jakości obsługi klienta.

Przygotowanie odpowiednich ankiet służących do badania satysfakcji klienta, jako że to one są używane obecnie najczęściej, można zlecić specjalistycznym firmom, ale można też przygotować je samodzielnie, na przykład przez generator ankiet on-line. Badania satysfakcji klientów podzielić możemy przy tym na dwa główne rodzaje, a mianowicie na badania transakcyjne oraz relacyjne – czym różnią się one pomiędzy sobą?

Badania relacyjne satysfakcji klientów

Głównym celem tych badań jest uzyskanie informacji związanych z ogólnymi doświadczeniami klienta w kontaktach z firmą. W związku z tym najczęściej prowadzone są one wśród tych klientów, którzy są związani z firmą przez dłuższy czas, ale można też skierować je do wszystkich kupujących.

Na podstawie danych uzyskanych z badań relacyjnych można dążyć do udoskonalenia długoterminowej relacji z klientami.

Badania transakcyjne satysfakcji klientów

W tym przypadku bada się specjalne „punkty styku”, które zachodzą pomiędzy firmą a klientem, na przykład w takich momentach jak dokonanie zakupu, odwiedzenie placówki, kontakt telefoniczny. Badania te nie odwołują się wobec tego do ogólnych doświadczeń klienta, ale koncentrują się na pojedynczej interakcji.

Informacje pozyskane w wyniku badań transakcyjnych najczęściej używane są do poprawy jakości obsługi klienta we wspomnianych „punktach styku” i dążą one do przekazania pracownikom odpowiednich rekomendacji dla obsługi klienta.

Leave a Reply

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *